Всегда ли клиент прав? Ведущая проекта «Ревизор: Магазины» (смотрите по понедельникам в 19:00 на Новом канале) Наталья Кудряшова рассказала нам о тех случаях, когда покупатели предъявляют претензии персоналу супермаркета неоправданно.

ЧЕЛОВЕК В ЖИЛЕТКЕ

— Часто бывает так, что покупатели, увидев в торговом зале человека в фирменной жилетке супермаркета, просят его, например, нарезать хлеб. Они думают, раз он в форме, значит, работает в магазине и обязан их обслужить. Но! Человек в жилетке может быть из технического персонала, который контактирует с бактериями, — уборщик, грузчик. Даже при наличии санкнижки эти люди не должны прикасаться к неупакованному товару.

ОДИН  НЕ ЗА ВСЕХ

— Клиенты нередко возмущаются, когда работник мясного отдела, скажем, отказывается обслужить их в сырном, не желает подменить коллегу, пока тот отсутствует. В этой ситуации прав продавец: тот, кто контактирует с сырым мясом и рыбой (то есть термически необработанным продуктом), не имеет права продавать любую другую продукцию! Бактерии с его рук или перчаток могут попасть на ваш сыр — вот вам и сальмонеллез «в подарок». И это в лучшем случае, в худшем — трихинеллез. Его симптомы — внезапный подъем температуры тела до 39 градусов и выше, отек век, лица, боли в мышцах, суставах, кишечные расстройства, кожная сыпь.

«ГУЛЯЮЩИЕ» ЦЕНЫ

— Если вы видите полку, на которой много однотипного товара, а ценников еще больше, то ломаете голову, как найти цену на свой продукт. Здесь все просто: посмотрите на товаре штрихкод и сверьте его с ценником — на них тоже есть соответствующий набор цифр. Да, покупатель не обязан этого делать. Но такой процесс сэкономит вам время и нервы, и вы не будете на кассе доказывать, что в торговом зале товар продается по другой цене.

А вот если ценник действительно принадлежал вашему товару, штрихкод совпал, и на кассе вам назвали совсем другую сумму, вы имеете полное право приобрести товар по той цене, что стояла в зале. Скорее всего, прошла переоценка, а в зале информацию о цене еще не поменяли. Но возмущение высказывайте не кассиру! Они ценники не расставляют. Вызывайте на разговор администратора — он вправе менять цену в компьютерной базе. Компенсировать вам разницу, то есть продать товар по той цене, что вы увидели в зале, — только в компетенции руководителя. Кассир этот вопрос самостоятельно решить не сможет, но он обязан помочь вам наладить коммуникацию с администратором.

ОТКРОЙТЕ ЕЩЕ ОДНУ КАССУ!

— Чаще всего покупатели предъявляют такие претензии работникам, которые находятся ближе всего к очереди, — кассиру и охраннику. Но они не влияют на количество открытых касс — не повышайте на них голос, даже если 20 минут томитесь в очереди. Подобные столпотворения — вина руководства. Пытаясь сэкономить на оплате труда, администрация набирает мало кассиров. Самое верное решение в такой ситуации — оставить заявку, позвонив на горячую линию. В больших сетях высшее руководство реагирует на это болезненно, так что после жалобы будет лично контролировать нагрузку на кассах в проблемном магазине.

Спецпроверка

В каждом городе команда «Ревизор: Магазины» провела спецпроверку. Так, в Харькове это был кондитерский (открытый больше ста лет назад!) и вегетарианский магазины, в Житомире — магазин фабрики по производству носков, в Киеве — рынок на Андреевском спуске, в Николаеве — секонд-хенд. А в родном для Наталии Кудряшовой Хмельницком команда проверила известный на всю Украину вещевой рынок. Более того, девушка ради эксперимента даже надела свадебное платье! А все для того, чтобы проверить, можно ли за пять тысяч гривен собрать невесту к свадьбе.

Рубрики: ТВ

Оставьте ваш комментарий